Diagnostic partagé

Publié le par verel

Libération raconte le 7 juillet la visite de Ségolène Royal en Gironde et titre sur sa méthode « le diagnostic partagé ». Celle-ci part du principe que « les citoyens sont des experts, les meilleurs experts de ce qu'ils vivent » et souhaite « apprendre au contact de ceux qui portent les difficultés et les espoirs, plutôt que de considérer qu'il n'y a qu'un petit nombre de gens qui savent tout » : c’est la base de la démocratie participative qu’elle prône.

 

En réalité, la description de la visite fait furieusement penser aux méthodes d’un certain Jacques Chirac en campagne, si bien décrites par les Guignols de l’info : écouter, approuver, caresser dans le sens du poil, faire des promesses. Qu’il faille ensuite faire avec ces promesses semble être le cadet des soucis des hommes politiques. On le voit avec la promesse socialiste de supprimer la loi Fillon. Les salariés de Sogerma ne s’y sont pas trompé, eux qui en ont déjà vu défiler bien d’autres !

 

Mme Royal prend d’ailleurs beaucoup de libertés avec son propre discours. Le chapitre sur le travail et l'emploi qu’elle a publié il y a peu, sensé être bâti sur le travail de ses réseaux « désirs d’avenir », part essentiellement de travaux d’experts, avec une grande maestria dans le copier coller.

 

L’expression « diagnostic partagé » est particulièrement frauduleuse, puisqu’il n’y ni diagnostic ni partage ! Ségolène se contente de transformer la colère compréhensible des petits viticulteurs touchés par la crise en diagnostic de la situation et désigne les boucs émissaires : les gros viticulteurs qui « gagnent beaucoup d’argent au dépens des petits » et le négoce qui « va planter des vignes à l’autre bout du monde ». Les mots de « populisme » et de « démagogie » ou de « poujadisme » me paraissent plus appropriés. En quoi ce discours est il différent de celui que pourrait tenir un JM Le Pen ?

 

Et si on parlait réellement de diagnostic partagé ? L’expression a  probablement été utilisée pour la première fois chez Peugeot, dans l’usine de Sochaux, au moment du lancement de la 205. La démarche menée par un consultant, aujourd’hui PDG de Bernard Brunhes Consultants, portait sur l’organisation de la chaîne de robots à l’atelier tôlerie. Le contenu du travail des ouvriers de la chaîne fit l’objet d’observations menées par les ouvriers, les cadres et les membres du bureau des méthodes, qui confrontèrent ensuite leurs résultats au sein du groupe de travail.

 

La démarche allait déboucher sur la mise en place de cellules de production et sur la signature d’un accord de classifications. Elle fit l’objet d’un suivi par un sociologue et une ergonome et donna lieu à un rapport de recherche intitulé ISOAR, dont Claude Midler (futur auteur de « la voiture qui n’existait pas » à propos du lancement de la Twingo) fit fin 1986 l’analyse dans la revue « Gérer et Comprendre ». Le même consultant mit en place ensuite chez Renault ce qui fut l’ancêtre des Unités Elémentaires de Travail, version française de l’organisation post tayloriste.

 

Caractéristique essentielle de la démarche : mettre les acteurs en position de se confronter ensemble à la réalité, ici celle du travail et de son organisation. On est loin de la méthode Royal, qui part du « raconté » et s’intéresse à un seul des acteurs, stigmatisant les autres en leur absence.

 

Prenons un autre exemple, datant d’une douzaine d’années, pour illustrer la dimension diagnostic et le rôle que peuvent jouer les experts.

 

Dans cet important atelier mécanique d’une entreprise publique, il s’agissait de faire progresser l’organisation pour améliorer les résultats en termes de productivité, de qualité et de sécurité. La direction estimait notamment que la qualité n’était pas bonne (les clients, internes à l’entreprise, s’en plaignaient) mais les ouvriers contestaient cette idée. Le consultant ayant observé plusieurs situations de travail et interrogé ensuite à partir de là divers salariés, proposa son diagnostic à plusieurs groupes, regroupant chacun une catégorie de salariés (ouvriers, ETAM, cadres) qui discutèrent et enrichirent ce diagnostic puis à un groupe mixte qui aboutit à un diagnostic commun. A partir de ce diagnostic, une réorganisation profonde de l’atelier pu être entreprise.

 

Parmi d’autres éléments, le diagnostic distinguait deux éléments de qualité : la qualité technique (essentiellement le respect des côtes) qui était bonne et la qualité de service (information client, respect des délais, etc.) qui était mauvaise. A partir de cette distinction qui respectait la logique d’honneur des ouvriers, les dysfonctionnements qualité furent divisés par 4 en un an.

 

On retrouve ici les éléments essentiels du diagnostic partagé :

 

            Il donne une vision globale d’un problème grâce à la prise en compte de ceux qu’en connaissent les différents acteurs, qui en ont généralement une vision partielle

 

            Il s’appuie sur le réel pour éviter les biais liés aux logiques d’intérêt qu’un simple « raconté «  a tendance à privilégier

 

            C’est un diagnostic, c’est à dire qu’il donne une interprétation de  l’ensemble des données, il donne une compréhension sur laquelle les acteurs pourront s’appuyer.

 

Ici, la distinction sur la qualité avait été apportée par le consultant : c’est bien le rôle que peut tenir l’expert, apporter au collectif des éléments d’explications qui vont donner du sens à ce qu’ils connaissent.

 

On est loin de tout cela dans les pratiques de Ségolène !

 

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Grrrrr 10/07/2006 07:49

L'enjeu du débat étant le pouvoir, le constat étant celui de la moindre compétence des élites auto-proclamées en regard de celle des citoyens prétendumment gouvernement, le débat devient institutionnel.Prétendre changer d'outil de diagnostic sans parler de réforme institutionnelle n'est qu'un énième exercice de démagogie. Est-il venu à l'esprit des souffleurs de Mme Royal que les citoyens sont tout aussi experts en matière de gouvernance, de marketing, et de communication qu'ils peuvent l'être en matière économique et sociale.Qu'ils s'en aillent, tous : ils ont fait leur temps.

autourdesmatins (ex-ponolive) 09/07/2006 16:50

Effectivement, ce n\\\'est pas simple - et je ne soutiens pas \\\'mordicus\\\' ces choix de campagne électorale, même si je sais que Madame Royal a toujours été comme \\\'habitée\\\' par le souci des gens - je vivais avant en Poitou-Charente et j\\\'ai pu le vérifier. C\\\'est probablement cela, ce parti-pris, qui lui donne la force, tout en ayant été assez durement du côté du OUI, de rassembler très au delà.
Je souhaite que vous ayez lu (dans ma première réponse) que toute une part de votre article m\\\'a passionné, et qu\\\'au total, loin de l\\\'esprit de joute, j\\\'y ai répondu en dialogue, avec des modulations qui peuvent aussi faire réfléchir. Toute cette partie sur le \\\'raconté\\\'.
 

verel 09/07/2006 14:06

C'est justement parce que je crois en la démocratie que je reproche à Ségolène de mettre en place une écoute et une participation bidon
La démocratie, ce n'est pas le fait que chacun a raison, c'est le fait que chacun a droit à participer au débat et que certains choix finaux sont collectifs . C'est là que je regrette la tromperie de Ségolène (alors que je la crédite du mérite d'essayer), qui fait croire d'une part que tel acteur a raison et d'autre part que chacun peut participer au débat qu'elle organise, alors qu'elle ne prend pas les moyens de faire déboucher ce débat, par l'absence de passage par une phase diagnostic
Ceci dit, ce n'est évidemment pas simple à l'échelle d'un pays. Ce qui a été fait chez peugeiot par exemple concernait une usine de 20 000 salariés ce qui est déjà pas mal, mais pas à la dimension d'un pays

autourdesmatins (ex-ponolive) 09/07/2006 10:01

Je trouve tout à fait intéressant ce "retour sur idée".
Pays de concepts plus qu'aucun autre, nous sommes particulièrement vulnérables à ce que l'on pourrait appeler des pestes syntaxiques, comme on parle de pestes végétales. Issue tant du management, et parfois de la recherche, que de la communication, elles envahissent tout, sans forcément beaucoup de rendement dans le réel : société civile, paysage audiovisuel et mieux-disant culturel, fracture sociale, immigration choisie, et maintenant diagnostic partagé, notre dictionnaire politico-médiatique est tout plein de ces grands corps défunts, beaucoup utilisés et ayant très peu servi, suivant l'un de ces paradoxes qui fait que nous sommes nous.
Je trouve particulièrement intéressante la distinction que vous rappelez entre vécu et "raconté", même si je crois que vous passez un peu vite sur la necessité d'une première subjectivation qui permet après l'objectivation. Quand je me raconte, avec mon petit théâtre et mes petits intérêts, je me prépare aussi à entendre, écouter, regarder, etc.
Je suis enfin moins sensible à l'espèce de proçès en contrefaçons que vous faites à Madame Royal : il ne vous aura pas échappé que quelque chose dans notre démocratie s'est défait, et qu'il faut bien renouer les fils. Vous passez un peu vite en fait sur le fait que déclarer que le citoyen est expert est un acte performatif : lorsque vous pensez qu'il n'est qu'illusion, vous ne croyez pas à la Promesse démocratique.
Faire de chacun de nous des experts, y compris du rapport Pébereau, mais heureusement pas uniquement, serait un bon service rendu à la patrie ;)