Client

Les trois principaux opérateurs téléphoniques de notre pays ont été condamnés cette semaine à des amendes d’un niveau sans précédent.

Au-delà de tous les jugements de valeur que l’on peut porter sur cette condamnation et sur les faits qui l’ont déclenchée, elle vient rappeler une fois de plus la part prépondérante qu’à prise le client dans notre économie et dans le fonctionnement de nos entreprises.

Ce changement a en réalité commencé il y a plus de trente ans. On est passé d’une logique d’offre (vous pouvez acheter une Ford T de n’importe quelle couleur pourvu qu’elle soit noire) à une logique de demande (il faut que je multiplie les options pour que le client puisse personnaliser sa voiture,), du Taylorisme au Toyotisme.

Après l’automobile, les différents secteurs industriels puis les services ont connu ses évolutions. On s’est réorganisé en « processus orientés clients », on a demandé de plus en plus aux salariés, « d’avoir le sens du client ».

Ceux qui ne l’ont pas fait ont disparu tout simplement : les consommateurs que nous sommes tous ont été voir ailleurs. La grande distribution a fait ses emplettes sur un marché mondialisé, et de la même manière, ceux qui n’ont pas su ainsi « écraser les prix » ont été boudés par leurs clients.

Pour sortir de la logique infernale de baisse des prix, il a fallu sortir par le haut, l’innovation, en privilégiant la demande du client et en développant des démarches marketing systématiques.

Du coup, ce sont les choix haut de gamme  (ou hyper qualité dans son niveau de gamme) ou prix cassé et qualité maîtrisé qui se développent, aux dépens de ceux qui ne maîtrisent pas la qualité (immédiatement hors jeu) ou qui se place dans un entre deux non attractifs. C’est la Mégane avec options ou la Logan.

Tout cela a une influence majeure sur les organisations et le contenu du travail comme le montre formidablement François Dupuy dans  « sociologie du changement » ou dans « la fatigue des élites ».

La priorité au client et au consommateur fait passer le salarié au second plan. On peut le regretter ou s’en réjouir, cela paraît irréversible. Mais quelle est la place de l’électeur : celle du client, celle de l’actionnaire ou celle de celui qui subit ?

Comments

[thierry spencer]

Je suis d'accord avec vous (la même information m'a donné aussi l'idée d'écrire un article sur mon blog http://sensduclient.blogspot.com/ ). Simplement, dans votre conclusion, j'ai bien peur que la réponse soit "les trois ou les quatre". Le client est schyzophrène de mon point de vue, car il arbitre souvent en faveur d'un choix qui finit par lui nuire. Le salarié est aussi un client. Le client est un électeur. L'actionnaire est tout ça à la fois aussi.
On note également avec intérêt que l'infidélité des clients aux marques ressemble à celle de l'entreprise vis-à-vis de ses salariés (mon père a eu la garantie de l'emploi, il est resté 20 ans dans la même entreprise et il roulait en Peugeot. J'ai quinze ans d'expérience, j'ai travaillé dans 5 boites et j'ai déjà eu 4 marques de voiture...).
On pouvait penser que le client n'était pas conscient de ses propres contradictions, or, il l'est de plus en plus... J'achète à bas prix le samedi, je suis licencié le lundi pour cause de délocalisation, je gagne de l'argent en bourse grâce aux actions qui remontent le mardi et je défile dans la rue le mercredi pour protester avec une banderolle Made in China. Glups...
Le sens du client est très proche de la conscience du salarié et de la responsabilité de l'électeur.
Pour ma part, je vote pour l'éducation d'une part (tout le monde doit savoir la vérité du marché) et la responsabilité de tous à chaque niveau (je décide d'aller voter, de ne pas jouer en bourse avec des valeurs de pure spéculation, je change d'employeur et j'achète des produits sélectionnés en demandant des comptes aux marques).

[cultilandes]

Comme Jean Baptiste Rudelle, je ne comprends pas la logique de votre raisonnement !
Que sont les MVNO ?
Quelle est la place de l'électeur? Intéressant... L'abstentionniste semble être plutôt celui qui subit,  ou, pour certains celui qui s'estime assez malin pour profiter des opportunités qui se présentent, quelles qu'elles soient, c'est à dire un consommateur. Car autrefois, en économie d'offre, le consommateur réfléchissait à ses achats, les prévoyait, passait commande assez tôt, voire stockait. De nos jours les achats sont impulsifs, à la dernière minute, puisqu'il n'y a qu'à se servir, ou à être livré le lendemain ! De nombreux votants sont de ce point de vue assez proches des abstentionnistes, mais en plus, comme des consommateurs exigents, ils sont prompts à rouspéter et demander sanction quand ils ne sont pas satisfaits, ce qui est fréquent, de ne pas avoir eu le boeurre et l'argent du boeurre.

[Jean-Baptiste Rudelle]

Conclure de l'amende aux opérateurs mobiles que le client est roi me semble un raccourci pour le moins optimiste. Je ne parle même pas du fait que la Bourse a appris cette nouvelle avec soulagement (les cours des opérateurs ont montés), car non seulement l'amende est faible par rapport aux faits reprochés, mais les opérateurs vont faire appel de cette décision, avec une bonne chance de ne jamais payer la note.
Si la France est le pays d'Europe où la minute mobile est la plus chère, c'est parce qu'on y vit justement une situation d'oligopole, où le client final est tout sauf roi. On ne peut pas blamer les opérateurs mobiles de cela. Toute entreprise a une tendance naturelle à se mettre autant que possible dans une situation de rente. La seule manière de changer les choses seraient d'imposer les MVNO par voie réglementaire comme ce fut le cas avec succès pour les appels longue distance. Tant qu'on laissera faire la seule voie contractuelle (avec la douce hypocrisie qu'il faut laisser faire le marché), le client final continuera de surpayer ses communications.